Niedawno Jasmine Charbonier, mieszkańka Tampy na Florydzie, straciła swojego ukochanego kota. Kiedy próbowała zwrócić nieotwarte opakowanie specjalistycznej karmy, firma Chewy nie tylko zwróciła jej pieniądze, ale także poprosiła o przekazanie karmy do lokalnego schroniska. „Otrzymałam od nich piękny, ręcznie malowany portret mojego kota, wykonany na podstawie zdjęcia z mojego konta, oraz kartkę z serdecznymi kondolencjami. Nie mogłam powstrzymać łez” – relacjonuje.
Podobne doświadczenie miała Michele C. Hollow z New Jersey. Gdy zamówiła tylko połowę zwykle kupowanej karmy dla kotów, firma Chewy skontaktowała się z nią, aby dowiedzieć się, co się stało. Po tym, jak dowiedzieli się o śmierci jednego z kotów Hollow, następnego dnia przysłali jej bukiet kwiatów z podpisami wielu pracowników firmy.
Te gesty nie są przypadkowe. Są elementem przemyślanej strategii, jak wyjaśnia Diane Pelkey, szefowa działu komunikacji w Chewy. „Jeśli budujesz długoterminowo, inwestowanie w doświadczenia klienta nie jest opcjonalne – jest niezbędne. Klienci pamiętają, jak się dzięki Tobie czuli. Ta emocjonalna więź wzmacnia ich lojalność i definiuje Twoją markę”.
Badanie przeprowadzone w 2024 roku przez ekspertów ds. obsługi klienta z Khoros wykazało, że 83% konsumentów stwierdziło, że dobra obsługa klienta miała największy wpływ na ich decyzję o zakupie. Badanie wykazało również, że 86% konsumentów nabyło produkt na stałe po doświadczeniu dobrej obsługi klienta.
Oto, co najlepsze zespoły obsługi klienta wiedzą na temat budowania lojalności, co przekłada się na poprawę wyników finansowych.
1. Skarga jest szansą
Raport z 2023 roku opublikowany przez Coveo, platformę wyszukiwania opartej na sztucznej inteligencji, wykazał, że tylko 56% z 4000 ankietowanych konsumentów faktycznie skarżyło się na słabą obsługę. Pozostali respondenci zgłaszali „ghosting” firmy i korzystanie z usług konkurencji. Respondenci przyznali, że wystarczyły dwa negatywne doświadczenia z obsługą klienta, aby zrezygnować z firmy.
Według Lacy Eyre, dyrektor ds. sukcesu klienta w firmie Aventus w Charleston w Karolinie Południowej, negatywna opinia to szansa. „Dobrze zażegnana porażka może zmienić jednorazowego klienta w długoletniego ambasadora marki” – wyjaśnia. „Wyobraź sobie: klient kontaktuje się z Twoim zespołem obsługi klienta zdenerwowany opóźnieniem w realizacji zamówienia. Przedstawiciel słucha, okazuje empatię, proponuje szybkie rozwiązanie, a może nawet nawiązuje osobisty kontakt. Nagle klient czuje się doceniony, zauważony i zrozumiany. To nie tylko rozwiązanie problemu; to okazja, by go zachwycić i przekształcić negatywne doświadczenie w powrót do firmy”.
2. Zwróć uwagę na swój zespół obsługi klienta
„Jeśli chcesz wiedzieć, co działa, a co nie, nie szukaj dalej niż Twój zespół obsługi klienta. To oni są pierwszą linią obrony, niezależnie od tego, czy wszystko idzie dobrze, czy źle, wojownicy na pierwszej linii frontu, którzy mogą wynieść reputację Twojej marki na wyżyny lub ją zniszczyć” – mówi Eyre.
„Każda skarga, każda sugestia to szansa na rozwój. Ignorując tę bezcenną informację zwrotną, w zasadzie uruchamiasz swój biznes na autopilocie. Ale kiedy ją zaakceptujesz, otwierasz sobie drogę do zrównoważonego rozwoju i innowacji” – mówi.
3. Zabawne media społecznościowe mogą sprawić, że ludzie będą lojalni
Meg St-Esprit, matka czwórki dzieci z Pittsburgha, była pod wrażeniem, jak McDonald’s działa w mediach społecznościowych i angażuje klientów. Po tym, jak przedstawiciel sieci fast foodów zobaczył jej tweeta, marka skontaktowała się z nią, aby wysłać jej dzieciom gadżety McDonald’s.
„Kiedy pojawiło się to pudełko, byli po prostu zachwyceni. W pudełku znajdowały się wszelkiego rodzaju zabawne, czerwone i żółte papierowe konfetti, bluzy z kapturem dla każdego z nich i kilka kart podarunkowych na kolację tego wieczoru” – mówi. „Myślę, że czuli się jak gwiazdy YouTube’a z jakąś formą partnerstwa z marką – przez tygodnie nosili swoje bluzy z kapturem razem, niczym mały, wędrowny zespół marketingowy”.
„Nawet biorąc pod uwagę moją wcześniejszą pozytywną opinię o firmie, z pewnością podniosło to moje zdanie o ich zespole” – mówi St-Esprit. „Oni są też wyraźnie obecni w mediach społecznościowych, komunikując się z klientami. To znaczy, że są na bieżąco z tym, co się dzieje”.
Podobnie, firma Skylight, produkująca interaktywne kalendarze, poinformowała, że pewna TikTokerka stała się viralem po tym, jak przypadkowo otrzymała w przesyłce trzy dodatkowe kalendarze Skylight. Według zespołu PR Skylight, klientka zwróciła je, „przywracając wszystkim wiarę w ludzkość”.
Prezes Skylight, Aviv Gilboa, zareagował natychmiast i zaoferował wysłanie kalendarzy trzem bliskim klientki, osobiście wręczył jej nowy, nieotwarty kalendarz, na który była na liście oczekujących, a także podarował jej bezpłatną, dożywotnią subskrypcję Skylight Plus, aby podziękować jej za uczciwość.
4. Pokaż klientom swoje poczucie humoru
Jeśli czekasz na połączenie w usłudze paszportowo-wizowej ItsEasy, czeka Cię niezapomniane przeżycie. W komunikacie o oczekiwaniu na połączenie, którego lektorem jest założyciel firmy, David Alwadish, znajdują się historie klientów oraz materiały edukacyjne na temat paszportów i wiz, przeplatane utworami takich klasyków jak Earth, Wind & Fire, Elvis Presley, Frank Sinatra, Tina Turner i Gloria Gaynor.
„Jeden z naszych klientów z kadry kierowniczej był tak zainspirowany wiadomością na linii oczekującej, że chciał, aby usłyszał ją cały personel – nie tylko po to, by lepiej zarządzać podróżami osobistymi i służbowymi, ale także jako wzór prawdziwej obsługi klientów” – mówi Alwadish. „Dzięki temu nagraniu z radością przywracamy pasję stojącą za doskonałą obsługą klienta – coś, czego brakowało od czasów, gdy Sam Walton otwierał drzwi dla klientów Walmartu”.
Można się spodziewać tekstu piosenki Gaynor „I Will Survive”, w którym szczegółowo omówiono na przykład problemy z paszportami. Całe nagranie trwa 52 minuty, ale na szczęście firma przyznaje, że klienci czekają na połączenie tylko przez kilka minut. „Dałem się ponieść wysiłkowi, bo miałem tak wiele do przekazania” – dodaje Alwadish.
5. Zachwyć ich spersonalizowanym doświadczeniem
W erze cyfrowej, w której można wysyłać masowe e-maile do milionów osób jednocześnie, spersonalizowane, dostosowane do potrzeb klienta doświadczenie wyróżnia się na tle innych. Najnowsze badania Deloitte wykazały, że firmy, które personalizowały obsługę klienta, miały o 71% większe prawdopodobieństwo utrzymania lojalności klientów i o 48% większe prawdopodobieństwo przekroczenia celów przychodowych.
„Jeśli Twoi klienci czują się jak numer, kolejny bilet do sfinalizowania transakcji, to właśnie wtedy tracisz. Słaba obsługa klienta prowadzi bezpośrednio do odejścia, utraty przychodów i negatywnego marketingu szeptanego” – mówi Eyre. „W świecie, w którym konsumenci mają niezliczone możliwości wyboru, jeśli Twój zespół nie wykaże się ponadprzeciętnymi umiejętnościami, po prostu przejdą do konkurencji, która to potrafi. Wraz z rozwojem e-commerce i przesunięciem w stronę spersonalizowanych doświadczeń, ludzie oczekują dziś autentycznej relacji z markami. Chcą czuć, że to coś więcej niż tylko transakcja”.
GiAnna Orangio, wiceprezes agencji The Dana w Miami, opowiada historię pary, która tak bardzo pokochała swoją podróż, że nadali swojemu dziecku imię od hotelu, w którym się zatrzymali – Arlo. Po powrocie powitano ich balonami z okazji pierwszych urodzin dziecka i podwyższonym standardem pokoju, co dowodzi „znaczenia przemyślanych, spersonalizowanych gestów w świecie gościnności” – mówi.
Podobnie Erik Wright, założyciel i prezes New Horizon Home Buyers w Chattanooga w stanie Tennessee, wspomina „starszą wdowę”, która sprzedała swój 43-letni dom po niedawnej śmierci męża. Kiedy jego zespół zauważył odznaczenia wojskowe, dowiedzieli się, że jej mąż był weteranem wojny w Wietnamie. „Podczas finalizacji wręczyliśmy jej spersonalizowane pudełko z odznaczeniami, zawierające medale za służbę męża, profesjonalnie odrestaurowane zdjęcia, które wydrukowaliśmy z albumów, które wyciągnęła, aby się z nami podzielić, oraz bon na rzecz organizacji weteranów wystawiony na jej nazwisko. Była wzruszona do łez i poleciła naszą firmę trzem znajomym, z którymi utrzymuje kontakt do dziś, nawet po latach”.
Wright uważa, że koszt „skrzynki cieni” jest „nieistotny” w porównaniu z nowo nawiązanymi relacjami i dodatkowymi korzyściami biznesowymi, jakie przyniosła. „Od tego czasu wdrożyliśmy w całej firmie program »znaczących wspomnień«, w ramach którego sprzedawcy nadają osobisty akcent, aby upamiętnić wyjątkową sytuację każdego sprzedawcy”.
Niezależnie od tego, czy chodzi o pudełko z cieniem, bukiet kwiatów, czy też prostą rozmowę telefoniczną z przedstawicielem, a nie botem AI, obsługa klienta może być kolejnym kluczowym obszarem, na którym powinieneś się skupić.
Moim zdaniem, choć te przykłady obsługi klienta wydają się być wzorcowe, warto zwrócić uwagę na fakt, że nie każda firma dysponuje takimi zasobami, aby poświęcać tak wiele czasu i uwagi każdemu klientowi. Co więcej, w niektórych przypadkach, może to być postrzegane jako inwazja prywatności. Dlatego, chociaż zgadzam się, że budowanie relacji z klientami jest kluczowe, uważam, że firmy powinny być ostrożne, aby nie przekroczyć granicy między troską a naruszeniem prywatności. W końcu, jak pokazuje historia, nawet najbardziej szlachetne intencje mogą być źle zinterpretowane.
Źródło: success.com